なぜ話が通じないと人はイライラし、クレームに変わるのか？を行動心理学の視点から読み解きます。
それは感情の問題ではなく「話の設計ミス」である
なぜ、話が通じないと人はあんなにもイライラするのか。
なぜ、ただの行き違いがクレームにまで発展するのか。
多くの人は原因をこう考えます。
- 相手の理解力が低い
- 説明が下手
- 性格が合わない
でも、実際に起きている問題はもっと構造的です。
行動心理学から考える会話の４フレーム
人は会話の中で、無意識に次の4つを決めています。
- 何を「前提」として話しているか
- 何を「変えられる話」だと思っているか
- どこを「動かせない条件」と見ているか
- 何を「細かい話」として無視しているか
この4つが揃っていると、言葉が少なくても話は驚くほどスムーズに進みます。
逆に、ここがズレていると、どれだけ丁寧に説明しても噛み合わないのです。
人が怒るのは「思い通りにならないから」じゃない
クレームというと、「希望通りにならなかったから怒っている」と思われがちです。
でも多くの場合、人が怒っているのは結果そのものではないことは行動心理学の観点からもはっきりと証明されています。
- ちゃんと考えてもらえなかった
- 誰が判断したのかわからない
- 自分の時間や労力を軽く扱われた
人はこれらを感じたとき、怒りの感情を持ちます。
言い換えると、結果が変えられなくても、「この人は判断を引き受けている」と感じられれば、怒りは大きくなりにくいのです。
「前提を積む説明」がクレームを増やす理由
クレームが多い人ほど、実はとても丁寧なんです。
ここがズレを生みやすい。
- 一般論をきちんと話す
- ケース分けをする
- 断定を避ける
一見、誠実に見えるけれど、聞いている側の感じ方は異なります。
- 「で、結局どうなるの？」
- 「誰が決めてくれるの？」
- 「誰が責任をとるの？」
判断を避ける説明は、相手に判断を押し返しているのと同じです。
その瞬間に、「大切に扱われていない」という感覚が生まれるんです。
クレーム体質は「人」ではなく「設計」の問題
クレーム体質は、性格ではありません。
- 全員に好かれようとする
- 嫌われる判断を避ける
- 線を曖昧にする
この設計が続くと、クレームを生みやすい関係だけが残ります。
逆に、以下のよう設計を変えるとクレームは自然に減っていくんです。
- 結論を先に出す
- 判断を引き受ける
- 合わない人を早く手放す
前提と判断の設計ミスでクレームは驚くほど減っていく
話が通じないときに起きているのは、説得の失敗ではありません。
前提と判断の設計ミスなんです。
感情をなだめるより先に、話の設計を見直してみましょう。
それだけで、イライラもクレームも驚くほど減っていきます。